編者按：住房消費(fèi)位列衣食住行四大消費(fèi)單元之一，但商品價(jià)格又遠(yuǎn)高其他，是關(guān)乎家庭幸福的重要決策。隨著行業(yè)的發(fā)展，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的從業(yè)思維逐漸由“成交為王”開始往“品質(zhì)為先”轉(zhuǎn)變，通過為客戶提供有品質(zhì)的服務(wù)來獲取事業(yè)成功，用深耕的心態(tài)對(duì)待職業(yè)發(fā)展。近期，我們啟動(dòng)了《銷冠的品質(zhì)觀》系列訪談項(xiàng)目，希望對(duì)話這些業(yè)績(jī)出色的經(jīng)紀(jì)人們，挖掘他們的客戶服務(wù)哲學(xué)，為行業(yè)中的數(shù)百萬(wàn)從業(yè)者提供有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)參考。第八期的訪談人物為2016-2018年深圳鏈家買賣銷冠陳華青(深圳灣大區(qū)紅樹西岸店)。

　　長(zhǎng)著一張娃娃臉卻是同事眼中的“拼命三娘”，而且還連續(xù)三年蟬聯(lián)深圳鏈家銷冠……這個(gè)“反差萌”被深圳鏈家的傳奇式經(jīng)紀(jì)人陳華青發(fā)揮到了極致。

　　2014年，陳華青結(jié)束了十年的專職帶娃生活，從江西來到了深圳。然而，深圳的繁華與熱鬧對(duì)一名幾乎已經(jīng)與社會(huì)脫節(jié)的母親來說是那么的遙遠(yuǎn)。初來乍到的她一時(shí)茫然起來，不知道從哪里開啟她生活的新篇章。

　　2015年，在機(jī)緣巧合之下，陳華青看到了房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的前景并進(jìn)入鏈家。讓她自己也感到驚訝的是，這里讓她開始了脫胎換骨的改變。

　　做事先做人

　　剛剛進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，陳華青就接觸了自己一點(diǎn)概念都沒有的豪宅業(yè)務(wù)。第一次踩盤時(shí)，她看到了陽(yáng)臺(tái)帶游泳池、上下五層的別墅，驚訝到不知如何表達(dá)當(dāng)時(shí)的心情，可也感受到了撲面而來的壓力。

　　面對(duì)這些更在意服務(wù)品質(zhì)的客戶，當(dāng)時(shí)她就下決心一定要贏得客戶的心，讓客戶信任她而最終愿意把房產(chǎn)買賣這種“人生大事”交給她。

　　2016年，一位客戶想在紅樹灣買一套房子。這位客戶一直覺得房產(chǎn)中介大同小異，都是只圖利益吃差價(jià)。所以，他同時(shí)找了很多經(jīng)紀(jì)人看房，想做個(gè)比對(duì)。后來他找到了陳華青，陳華青覺得有客戶找過來先做好服務(wù)就是了，其它的先不要管。于是就慢慢的跟客戶接觸溝通，匹配房源并幫他談價(jià)。用了半年時(shí)間，她幫客戶成交了一套房子�？蛻粼诤灱s當(dāng)天跟她說：“小陳，是你讓我對(duì)中介的印象發(fā)生了很大的改變，你一直在全心全意為我找房子，為我考慮排除所有問題，以后如果有親戚朋友買房子我一定推薦你。”

　　“與其說大道理不如腳踏實(shí)地的干，做業(yè)務(wù)就是做人，所以要抱著先做人再做事的原則。態(tài)度決定一切，只有自身品質(zhì)好，才能把服務(wù)做好。我們既是銷售房產(chǎn)，也是自我營(yíng)銷。”陳華青說。

　　在她看來，一個(gè)人一輩子買賣房產(chǎn)的次數(shù)不會(huì)像生活用品那樣頻繁，所以大部分人是沒有經(jīng)驗(yàn)甚至是迷茫的。所以對(duì)待每一位客戶，都要真誠(chéng)地回答他們的疑惑并且給出合理建議。“這是我對(duì)自己服務(wù)的基本要求和標(biāo)準(zhǔn)。”

　　始終保持空杯心態(tài)

　　陳華青職業(yè)道路的開始非�？部馈Ｒ婚_始，她分不清戶型，找不到路線，更別說記住厚厚的資料了。她還在迷茫時(shí)，當(dāng)時(shí)的經(jīng)理給她指了一條路：“你就做一個(gè)事情，打電話。”

　　功夫不負(fù)有心人。通過打電話她賣出了第一套商鋪、第一套二手房、第一套別墅，“不知道打了多少個(gè)電話，我一直沒有停過”。當(dāng)時(shí)打電話已經(jīng)非常熟練的陳華青馬上又有了新的挑戰(zhàn)，她有了第一個(gè)來自鏈家網(wǎng)的客戶，于是又需要開始熟悉所有線上操作和全部的流程。現(xiàn)在，陳華青對(duì)持續(xù)的學(xué)習(xí)狀態(tài)已經(jīng)習(xí)以為常。“保持高專業(yè)度主要來自于對(duì)自我的嚴(yán)格要求，隨時(shí)保持空杯心態(tài)、隨時(shí)更新知識(shí)儲(chǔ)備。”她說。

　　陳華青認(rèn)為，經(jīng)紀(jì)人專業(yè)性主要體現(xiàn)在四個(gè)方面：1、對(duì)房源和商圈足夠熟悉，2、對(duì)貸款政策、贖樓流程足夠熟悉，3、對(duì)整個(gè)交易流程的精準(zhǔn)把握，4、對(duì)時(shí)事政策的專業(yè)解讀。

　　“一定要對(duì)片區(qū)以及在售的房源非常熟悉，包括戶型價(jià)格和業(yè)主情況等 ;要每天都第一時(shí)間關(guān)注有沒有新上房源;要經(jīng)常跟優(yōu)質(zhì)房源的業(yè)主保持聯(lián)系等，掌握房源最新價(jià)格和業(yè)主心態(tài)。”

　　在了解客戶需求后，還要做到精準(zhǔn)匹配，這是最能體現(xiàn)出服務(wù)品質(zhì)差異的環(huán)節(jié)之一。

　　陳華青認(rèn)為，“只有匹配精準(zhǔn)，才能提高成交效率、搶占先機(jī)。只有熟悉所有在售盤源，同時(shí)精準(zhǔn)分析客戶心態(tài)，才會(huì)事半功倍;鏈家有句話：簽約是服務(wù)的開始。二手房買賣售后環(huán)節(jié)比較漫長(zhǎng)，所以每一次售后的服務(wù)，不讓客戶白跑等等也很能體現(xiàn)專業(yè)度。”

　　在這方面，團(tuán)隊(duì)給了她很大的幫助。“團(tuán)隊(duì)在帶看、簽約、斡旋每一個(gè)環(huán)節(jié)都可以做到互幫互助，默契配合，提高了作業(yè)效率，進(jìn)而提升了服務(wù)品質(zhì)。”她說。

　　永遠(yuǎn)保持熱情

　　在采訪中，有兩個(gè)詞在陳華青口中出現(xiàn)的頻率最高。一個(gè)是專業(yè)，另一個(gè)就是熱情。

　　她分享了一個(gè)經(jīng)歷。有一個(gè)客戶從外地來深圳，跟她看了長(zhǎng)達(dá)一年半的房子，同時(shí)也在跟同業(yè)看房，幾乎把深圳的房子看遍了。但她從沒有對(duì)這個(gè)客戶失去耐心，而是一直熱情積極地邀約看房、帶看、講解片區(qū)規(guī)劃和前景等。最終不僅獲得了客戶的信任，客戶還說：“無論最后我買哪里的房子都會(huì)找你。”

　　深圳的夏天非常熱，有時(shí)候客戶看房會(huì)遲到，但陳華青還會(huì)在炎炎夏日里等待客戶，無論幾個(gè)小時(shí)，只要客戶答應(yīng)來看房就會(huì)一直堅(jiān)持等著。她還會(huì)帶著冷藏、常溫兩種溫度的礦泉水給客戶選擇。看房時(shí)間不論早晚，只要客戶想看，她一定會(huì)想辦法滿足客戶的愿望，也會(huì)多為客戶匹配優(yōu)質(zhì)房源，推薦符合甚至超出客戶預(yù)期的房子。“這樣客戶不僅看房特別愉快，最后也會(huì)在我這買到滿意的房子。”永遠(yuǎn)滿盈的熱情讓她贏得了不少客戶的認(rèn)可。

　　陳華青還把這種熱情貫注到了服務(wù)的細(xì)節(jié)上。有一個(gè)客戶的月供還款日剛好碰上國(guó)家法定假期，她就提醒客戶記得提前把錢存進(jìn)用于還款的銀行卡。這個(gè)簡(jiǎn)單的提醒讓客戶很感動(dòng)。“一個(gè)細(xì)心的友情提醒會(huì)讓客戶覺得舒心，服務(wù)往往就是細(xì)節(jié)決定成敗。”她說。

　　2018年3月6日，是深圳鏈家舉辦新春年會(huì)的日子。這一天，陳華青作為深圳鏈家經(jīng)紀(jì)人的代表成為旗手出現(xiàn)在會(huì)場(chǎng)，鄭重的將司旗交到了深圳鏈家總經(jīng)理手中。無比激動(dòng)的她后來在朋友圈寫道：“作為深圳鏈家經(jīng)紀(jì)人的代表，為深圳鏈家總經(jīng)理送上鏈家司旗，無比莊嚴(yán)神圣，無上榮耀，在那一刻覺得自己無比驕傲!”

　　四年前剛到深圳的時(shí)候，她可能永遠(yuǎn)也不會(huì)想到這一天會(huì)出現(xiàn)在她的生命里。這四年，因?yàn)閷?duì)品質(zhì)的追求，因?yàn)閷?duì)服務(wù)的專注，她的生活又開啟了全新的篇章。但她也知道，榮譽(yù)都屬于過去，空杯心態(tài)才能讓她再戰(zhàn)第一。

　　陳華青的品質(zhì)服務(wù)觀：

　　1.真誠(chéng)可信，做事從做人開始。

　　2.保持空杯心態(tài)，隨時(shí)更新專業(yè)知識(shí)。

　　3.永遠(yuǎn)對(duì)客戶保持熱情，做好服務(wù)細(xì)節(jié)。