導(dǎo)讀：一年一度的“雙11”電商盛會臨近，京東、天貓等電商平臺已經(jīng)在加緊布局，付定金立減、搜索比價等功能層出不窮。與此同時，物流企業(yè)也在策劃保障工作，經(jīng)歷過13輪“雙11”大促檢驗的它們這次又將如何發(fā)揮?

　　出品|網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)絡(luò)零售部

　　作者|吳夏雪

　　審稿|舒舒

　　1.菜鳥：增加10萬短期用工人員保障“送貨上門”

　　10月10日，2022年天貓雙11物流保障工作已經(jīng)啟動備戰(zhàn)。據(jù)悉，今年天貓雙11將成為有史以來“送貨上門”力度最大的一次。菜鳥雙11項目總指揮李武昌介紹，今年雙11預(yù)計全國近10萬家菜鳥驛站將持續(xù)開展回箱換雞蛋等社區(qū)綠色活動。同時，這個雙11為了保障送貨上門，菜鳥將在分撥中心、配送站和菜鳥驛站增加10萬短期用工人員。

　　菜鳥方面介紹，為了加大雙11送貨上門，其已經(jīng)對多地分撥中心進行升級，提升自動化水平，自營物流菜鳥直送成為菜鳥送貨上門的主要力量。除了在全國300多個城市為天貓超市提供送貨上門外，今年菜鳥直送也接入了大部分菜鳥保稅倉，雙11全國250多城的天貓國際包裹也會送上門。

　　除了保障消費者收貨體驗，菜鳥也著力保障商家發(fā)貨，在全國20多城額外儲備超400萬平倉庫。把預(yù)售的訂單前置生產(chǎn)，并將實物包裹提前下沉至距離消費者最近的菜鳥直送和多家快遞公司分撥中心和網(wǎng)點，付款即發(fā)貨、配送。對于使用菜鳥倉進行多地分倉的商家，一旦遇到突發(fā)情況，可以換倉發(fā)貨，可以轉(zhuǎn)寄換配發(fā)貨。

　　在進口物流方面，菜鳥海陸空鐵齊發(fā)，助商家備貨發(fā)貨;在出口物流方面，菜鳥進一步完善“倉、關(guān)、干、配”等跨境物流核心節(jié)點，提前鎖定國際運力，確保“國貨出海”暢通穩(wěn)定。

　　2.順豐：人員保障+升級價保服務(wù)+不上門必賠付

　　近日，重慶順豐相關(guān)負責(zé)人表示，為了保障包裹運輸?shù)陌踩�和時效，順豐已在重慶成立了高峰應(yīng)對工作組，全面負責(zé)統(tǒng)籌“雙十一”各項工作，確保業(yè)務(wù)高峰運營平穩(wěn)、物料有序供應(yīng)。“在前置倉模式逐步普及的背景下，今年消費者依然可以最快在付完尾款的當天收貨。”

　　在防疫舉措上，順豐將繼續(xù)按照防疫最高標準執(zhí)行，每天多次消殺、現(xiàn)場巡檢及視頻全方位抽查。在人員保障上，將按120%的比例儲備一、二線人力資源。在運力保障上，雙十一期間將新增全貨機班次，優(yōu)先保障高時效產(chǎn)品;投入自營、共建、平臺等多種車輛資源，補充干線和支線運力。

　　此前，順豐集團官方宣布，將進一步提升服務(wù)質(zhì)量，在全國50座城市派件不上門，承諾必賠付。在該服務(wù)覆蓋的城市，如果順豐快遞員在沒有征得收件人允許的情況下，未按標準上門派送，將在核實后賠付5元的客戶體驗保障紅包。該紅包在申請賠付并核實后的2小時內(nèi)到賬，可用于在順豐App、小程序、公眾號下單時，作為優(yōu)惠金額直接抵扣，但不能提現(xiàn)。

　　該賠付服務(wù)目前仍在試點，這意味著后續(xù)順豐很可能會擴展服務(wù)范圍，將更多城市納入服務(wù)區(qū)域。這也被看作是此次雙十一物流保障的重要項目之一，畢竟雙十一期間包裹眾多，送貨上門可有效保障消費者購物體驗。

　　此外，順豐計劃在11月高峰期前推出2.0版本保價服務(wù)。新的保價服務(wù)將重點圍繞保價展示、理賠規(guī)則和理賠時效針對性做出優(yōu)化升級，計劃推出的部分保價產(chǎn)品不僅全損全額賠付，而且賠付時效和周期也會縮短，從客戶理賠到完結(jié)最快只需半天。

　　3.德邦：推出“預(yù)售極速達” 業(yè)務(wù)

　　近年來，大件產(chǎn)品在雙11期間的銷量上升，因此，為在雙11期間保障商家發(fā)貨，確保貨物高效運輸，德邦快遞制定了一系列應(yīng)對策略。

　　在運力方面，德邦快遞積極調(diào)配攬收車輛近30萬輛，對車輛進行提前檢修保養(yǎng)及審車，保障車輛高峰期出勤，提升車輛利用率。同時對整體派送網(wǎng)絡(luò)進行提速，通過直發(fā)、網(wǎng)點分流等方式減少中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的時效損失，運用線上約車、靈活整合省區(qū)資源的方式提升全局時效。

　　在人力方面，德邦制定人員旺季出勤激勵，提高人員效率，保障高峰期出勤。再通過一鍵下單、上門取件、專業(yè)打包等配套服務(wù)高效保障商家的發(fā)貨需求。

　　此外，德邦還與電商平臺及商家合作推出“預(yù)售極速達”業(yè)務(wù)。在消費者支付定金后，對預(yù)售貨物進行前置網(wǎng)點下沉，即運輸?shù)诫x收貨地最近的營業(yè)網(wǎng)點，待購物節(jié)當天消費者支付尾款后，網(wǎng)點就會立刻預(yù)約送貨，將包裹從消費者附近的網(wǎng)點以最快速度送達。

　　4.韻達：四“全”保障雙11旺季服務(wù)

　　10月8日，韻達召開全網(wǎng)線上視頻會議，部署2022年旺季服務(wù)保障工作。會議以“全網(wǎng)共心、全心服務(wù)、全面安穩(wěn)、全力贏戰(zhàn)”為主題，強調(diào)韻達全網(wǎng)要秉承“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，堅持安全為基礎(chǔ)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，全面提升客戶滿意度。

　　會議要求韻達全網(wǎng)上下參照歷年業(yè)務(wù)旺季的有效經(jīng)驗做法，在提前進行業(yè)務(wù)流量、流向預(yù)測的基礎(chǔ)上，做好轉(zhuǎn)運攬投人員、運輸派送車輛、業(yè)務(wù)場地、軟硬件技術(shù)、自動化設(shè)備、服務(wù)售后等各環(huán)節(jié)的準備工作，全面提升服務(wù)時效與品質(zhì)，主動溝通商家、主動溝通客戶，主動上門服務(wù)，為商家、客戶和消費者提供更加滿意的服務(wù)。

　　5.圓通：利用“金剛系統(tǒng)” “客戶管家”等做好大促營銷

　　9月29日，圓通速遞在上�？偛空匍_2022年旺季保障會議。董事長喻渭蛟強調(diào)全網(wǎng)要以最高標準、最嚴要求、最強措施，強化落實主體責(zé)任，守住疫情防控底線，做好旺季服務(wù)寄遞安全保障工作。

　　圓通速遞總裁潘水苗表示在保安全、保暢通、保平穩(wěn)要求的基礎(chǔ)上，還應(yīng)在成本管控、服務(wù)質(zhì)量、客戶體驗和營銷創(chuàng)新上有所突破。要充分發(fā)揮旺季增量帶來的規(guī)模效應(yīng)、邊際效應(yīng)，提高人均效能，同時降低運能、操作成本;利用“金剛系統(tǒng)”和客戶的大數(shù)據(jù)分析在精準營銷上發(fā)力，基于客戶端進行營銷政策差異化、精準化投放;持續(xù)用好包括“客戶管家”等在內(nèi)的數(shù)字化工具，構(gòu)建與客戶體驗密切相關(guān)的客服能力和數(shù)字化標準化客服體系;與此同時各層級質(zhì)控人員要充分發(fā)力，與營運、網(wǎng)管充分協(xié)同，抓好各項檢查工作。

　　此前，圓通上線了新功能“直通總部”，主要針對急件加急、高價物品催件、理賠爭議、理賠超時四類商家常見的“緊急”類型問題，圓通的商家客戶可以通過“客戶管家”直接聯(lián)系圓通總部的直營客服處理疑難快件問題。這項功能也有利于圓通在雙11期間處理常見問題。

　　小結(jié)

　　隨著電商行業(yè)的發(fā)展，物流科技行業(yè)也在穩(wěn)步前進，尤其是在電商大促期間，物流企業(yè)更是起到了關(guān)鍵的保障作用，這也成為它們做好營銷的重要節(jié)點。因此，物流企業(yè)會在雙11來臨前使出渾身解數(shù)，出臺各項措施保障雙11期間快遞的順利送達，讓商家和消費者獲得更好的物流體驗。從目前已有的措施中可以看出，送貨上門成為幾大公司的重點關(guān)注方向，究竟它們會在這次大促中如何表現(xiàn)?我們拭目以待。