文/DoNews 楊博丞

　　無(wú)可奉告。

　　2021年2月，在iPhone 12 Pro發(fā)售的兩個(gè)月后，北京消費(fèi)者張先生的手機(jī)突然不開(kāi)機(jī)了，到當(dāng)?shù)刂睜I(yíng)店進(jìn)行檢測(cè)后，蘋(píng)果作出了返廠維修決定。而當(dāng)機(jī)器從蘋(píng)果工廠返回后，張先生卻得到了「因擅自拆修，不予保修」的拒保工單。

　　而張先生稱，這部手機(jī)從買來(lái)到無(wú)法使用自己都沒(méi)有私自拆機(jī)或維修，并且手機(jī)也沒(méi)有進(jìn)水等意外。但蘋(píng)果給出的答復(fù)仍是工單中顯示的這四個(gè)字——擅自拆修。

　　在抖音上，搜索蘋(píng)果私拆、蘋(píng)果拒保等關(guān)鍵詞，均能看見(jiàn)有大批數(shù)碼博主在視頻中反饋蘋(píng)果的拒保行為，有的博主甚至驗(yàn)證機(jī)主有無(wú)私自拆修的行為直接將手機(jī)拆開(kāi)驗(yàn)證。

　　但得到的最終答案是，機(jī)主并沒(méi)有私自拆修，而機(jī)主也不懂怎么拆修。

　　眾所周知，iPhone 12系列至今發(fā)售也不過(guò)剛剛半年時(shí)間，而大多數(shù)機(jī)主出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)間均在購(gòu)機(jī)后1-3個(gè)月，如果因?yàn)槌霈F(xiàn)問(wèn)題返廠后被檢測(cè)出「擅自拆修」，那么蘋(píng)果公司也應(yīng)當(dāng)提供具體的信息——消費(fèi)者究竟擅自拆修了哪個(gè)地方，而并非一句無(wú)可奉告了事。

　　同時(shí)，也有消費(fèi)者質(zhì)疑蘋(píng)果售后，一臺(tái)在保修期內(nèi)的手機(jī)，大家都知道私拆會(huì)喪失保修服務(wù)，誰(shuí)會(huì)去拆一臺(tái)在保修期內(nèi)的手機(jī)呢?

　　除了北京的張先生，江蘇的王先生也遭遇了這樣的事情。他自己購(gòu)買了僅一個(gè)月的iPhone 11手機(jī)在使用過(guò)程中出現(xiàn)了不開(kāi)機(jī)的情況，到當(dāng)?shù)靥O(píng)果售后檢測(cè)返廠后被告知手機(jī)被私拆，拒絕保修。更有消費(fèi)者一臺(tái)剛拆封沒(méi)有激活的手機(jī)無(wú)法開(kāi)機(jī)返廠后，也被告知手機(jī)被私拆，拒保保修。

　　王先生稱，自己的手機(jī)被莫名其妙地“私拆”，蘋(píng)果卻拒告知具體原因，這也意味著這臺(tái)新手機(jī)的保修期就此終結(jié)。“機(jī)器在保修期內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題，肯定會(huì)直接交由售后維修，根本就不存在自己私自修理或拆機(jī)的情況，而且普通消費(fèi)者也不具備私自拆機(jī)的能力。”

　　可見(jiàn)，消費(fèi)者購(gòu)買使用蘋(píng)果手機(jī)所遭遇的問(wèn)題各不相同，蘋(píng)果公司對(duì)于解決的辦法也基本是常見(jiàn)的返廠維修，但最終卻基本只有能維修或因私拆拒絕維修。

　　其實(shí)，蘋(píng)果“私拆門”在2014年就開(kāi)始出現(xiàn)，但直到今天蘋(píng)果的因擅自拆修而拒絕保修的投訴和案例卻越來(lái)越多。

　　有業(yè)內(nèi)人士告訴DoNews，蘋(píng)果曾因大批黃牛和不法商人在中國(guó)騙保而更改了售后政策，由原先的售后決定是否維保權(quán)限后置到了工廠，同時(shí)這也增加了蘋(píng)果對(duì)于在保手機(jī)維修的警惕性。“之前換機(jī)或者維修的權(quán)限在售后，但現(xiàn)在是在工廠，工廠確定機(jī)器沒(méi)問(wèn)題后會(huì)通知消費(fèi)者或售后，然后進(jìn)行維修或換機(jī)。”

　　這也許是蘋(píng)果提高警惕性的原因之一，但在越來(lái)越健全的法律與售后流程中，不法商人的身影已基本消失，更多的則是正常使用產(chǎn)品的消費(fèi)者們。

　　隨著近期蘋(píng)果“私拆門”案例的不斷增多，我們聽(tīng)到蘋(píng)果的回應(yīng)似乎只有一句話，我認(rèn)為你進(jìn)行了私拆，但我不告訴你是為什么。在事實(shí)與隱瞞面前，蘋(píng)果選擇了后者，這或許是美國(guó)企業(yè)的文化和作風(fēng)。

　　但殊不知，在隱瞞的過(guò)程中，消費(fèi)者已經(jīng)卻對(duì)品牌和產(chǎn)品產(chǎn)生了不信任，而消費(fèi)者則會(huì)認(rèn)為企業(yè)只會(huì)傲慢和搪塞地處理問(wèn)題，自己在天上，消費(fèi)者卻在地上。

　　對(duì)此，DoNews咨詢了相關(guān)法律人士，該人士稱，蘋(píng)果應(yīng)當(dāng)給出認(rèn)定「擅自私拆」的具體理由，要讓消費(fèi)者信服，讓大眾認(rèn)可。其實(shí)認(rèn)定私拆并不困難，比如說(shuō)缺少零件或機(jī)器內(nèi)部有人為撬動(dòng)痕跡等。

　　“蘋(píng)果公司不給消費(fèi)者任何理由，也不給任何信息，雙方之間存在溝通不對(duì)稱，冒然拒保，最終導(dǎo)致整臺(tái)手機(jī)無(wú)法享受正常的保修服務(wù)，我認(rèn)為是不合理的。”上述法律人士說(shuō)道。

　　目前，因?yàn)槭謾C(jī)被私拆拒保，就相當(dāng)于蘋(píng)果單方面取消了這臺(tái)手機(jī)的保修權(quán)利，但蘋(píng)果依舊不給出具體合理的解釋，這已然侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)利。

　　至今，蘋(píng)果在中國(guó)市場(chǎng)中已經(jīng)占據(jù)了相當(dāng)一部分市場(chǎng)，同時(shí)也在整個(gè)市場(chǎng)中占據(jù)了絕對(duì)可支配地位，蘋(píng)果店大欺客以及在售后政策中雙標(biāo)的行為已經(jīng)并非第一次，蘋(píng)果在中國(guó)市場(chǎng)的過(guò)于自信，已經(jīng)形成對(duì)消費(fèi)者的訴求采取傲慢態(tài)度的習(xí)慣，這似乎與特斯拉的處理方式如出一轍。

　　而對(duì)于蘋(píng)果“私拆門”，有手機(jī)業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)是蘋(píng)果代工廠在生產(chǎn)上存在問(wèn)題，出現(xiàn)了手機(jī)出廠日期跟內(nèi)部零件的“生產(chǎn)周期不符”。

　　在正常情況下手機(jī)零件的生產(chǎn)日期一般都會(huì)早于或與手機(jī)出廠時(shí)間差不多，生產(chǎn)工廠內(nèi)部會(huì)有數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)記錄每部手機(jī)實(shí)際生產(chǎn)時(shí)的零件信息，當(dāng)遇上生產(chǎn)周期不符的情況，工廠的維修環(huán)節(jié)并沒(méi)有徹底核實(shí)這些信息，簡(jiǎn)單地認(rèn)為用戶“擅自私拆”。

　　但無(wú)論是生產(chǎn)中的問(wèn)題，還是在售后解決問(wèn)題的過(guò)程中，蘋(píng)果都應(yīng)該針對(duì)消費(fèi)者提出的疑問(wèn)迅速地進(jìn)行調(diào)查與協(xié)商，而不是將問(wèn)題全部歸咎于消費(fèi)者。只有這樣，消費(fèi)者才能信賴你的品牌和產(chǎn)品。

　　我們希望蘋(píng)果能夠盡快查明“私拆門”中的問(wèn)題所在，用真誠(chéng)的態(tài)度回復(fù)消費(fèi)者們的訴求。