不久前在一個以服務(wù)為重點的新品發(fā)布會上，蘋果公司罕見推出了一個信用卡。外媒報道稱，蘋果過去一直傾向于“圍墻花園”商業(yè)模式，獨享自己的用戶資源，包辦全部服務(wù)，此次讓一家外部金融公司接觸到自己的海量用戶，并且提供服務(wù)，屬于十分罕見的舉動。

　　據(jù)國外媒體報道，蘋果推出信用卡“蘋果卡”的目的，是希望顛覆一個1750億美元的行業(yè)，就像它做智能手機一樣。在一次引人注目的活動中，該公司做了一個簡單的銷售宣傳，并在一段巧妙的視頻中展示了這種新產(chǎn)品。首席執(zhí)行官蒂姆·庫克(TimCook)稱蘋果信用卡是50年來信用卡行業(yè)行業(yè)“最重大的變化”。

　　蘋果在信用卡方面選擇了高盛集團作為合作伙伴，兩家公司在消費信貸領(lǐng)域相對比較陌生。不過過去，蘋果已經(jīng)推出了其移動支付服務(wù)“蘋果支付”。高盛集團則通過子公司Marcus提供個人貸款服務(wù)。

　　現(xiàn)在，兩家公司都必須迅速學會如何處理混亂的支付糾紛、客戶服務(wù)和結(jié)算單。

　　在信用卡服務(wù)中，消費者爭議尤其棘手。有時持卡人認不出他們實際付款的商戶。在其他情況下，實體信用卡或卡號被盜，導致欺詐購買現(xiàn)象發(fā)生。此外，消費者可能會對收費提出異議，因為他們對自己購買的產(chǎn)品不滿意。

　　如果蘋果信用卡出現(xiàn)類似糾紛，高盛將處理糾紛。這在聯(lián)名信用卡中很常見。但長期以來，蘋果很少會讓另一家公司與其用戶合作。這家總部位于加州庫比蒂諾的科技巨頭更喜歡管理其所有產(chǎn)品的端到端體驗，包括客戶互動。

　　正如在發(fā)布會上蘋果高管所稱，蘋果也不會接觸信用卡的交易信息，高盛集團也不會出售這些數(shù)據(jù)用于廣告或其他營銷。對此兩家公司均拒絕對媒體發(fā)表評論。

　　蘋果正計劃利用其移動聊天服務(wù)iMessage來幫助高盛集團，用于處理比較簡單的信用卡使用問題，如更改居住地址。另外，在蘋果的錢包應(yīng)用軟件中也有一個點擊撥號功能。這將能夠讓用戶與蘋果支持代表聯(lián)系。但如果有爭議，蘋果的代表讓高盛來解決這個問題。

　　幫助銀行和保險公司提供客戶服務(wù)的“智能通信公司”(Smart Communications)首席執(zhí)行官詹姆斯·布朗(James Brown)表示：“我相信，一定有一小部分人會對這種聊天服務(wù)方式感到完全滿意。”不過，如果蘋果“真的想進入大眾市場，他們將需要采用更廣泛使用的其他客戶溝通方法和發(fā)布消息的形式。”

　　據(jù)國外媒體報道，高盛集團運營呼叫中心的經(jīng)驗有限，其存在的大部分歷史都專注于企業(yè)客戶，而不是消費者。不過需要指出的是，高盛集團旗下Marcus公司的個人貸款業(yè)務(wù)最近贏得了客戶滿意度獎。

　　美國運通公司(AmericanExpress Co.)2017年的一項調(diào)查顯示，大約40%的美國消費者表示，如果他們遭遇到了比較復雜的問題，他們更希望和人工客服代表進行溝通，而不是通過電話呼叫系統(tǒng)或者是移動聊天工具。

　　在摩根大通銀行，服務(wù)客戶的成本在過去四年里下降了15%，因為該行80%以上的服務(wù)都轉(zhuǎn)移到了自助服務(wù)渠道，如該公司的移動應(yīng)用軟件或其網(wǎng)站。

　　根據(jù)該銀行消費者部門負責人戈登·史密斯(Gordon Smith)的說法，盡管呼叫中心的呼叫數(shù)量大致相同，但每次呼叫的成本下降了7%。

　　在要求高盛集團出面解決之前，蘋果將努力避免一個常見的用戶爭議：消費者認不出某一個自己付款的商家名字，看上去并不熟悉。

　　蘋果支付業(yè)務(wù)副總裁詹妮弗·貝利(Jennifer Bailey)在上月的發(fā)布活動中表示：“你們中的許多人今天看著自己的信用卡賬單，可能會意識到，一些神秘的商戶名字很難解讀。通過蘋果信用卡，我們使用機器學習和蘋果地圖服務(wù)，將這些亂七八糟的名稱和位置轉(zhuǎn)換為您可以識別的名稱和位置。”

　　過去，蘋果在消費者信用卡糾紛上也有過麻煩。例如，美國運通公司注意到，該公司的信用卡用戶經(jīng)常對蘋果影視和軟件商店的收費項目提出質(zhì)疑。

　　美國運通公司首席戰(zhàn)略官穆罕默德·巴迪(Mohammed Badi)在該公司3月份的投資者日活動上表示：“我們注意到，當客戶在iTunes上購物時，他們遇到了不尋常數(shù)量的糾紛。在他們的交易記錄中，他們會看到iTunes旁邊有一項他們不認識的支出項目，忘記了它可能是由多個細分的消費組成的：比如一部電影，一個游戲。”

　　過去，蘋果與美國運通公司合作，提供了從數(shù)字報表到iTunes收據(jù)的直接聯(lián)系，以向消費者展示他們所購買的產(chǎn)品。運通公司高管巴迪說，這導致持卡人糾紛“顯著減少”。

　　不過，在進一步重新設(shè)計陳舊的信用卡消費項目報表時，蘋果和高盛沒有多少回旋的余地。

　　根據(jù)美聯(lián)儲的規(guī)定，銀行在信用卡支出報表中必須使用“可讀的字體樣式和字體大小”，通常是尺寸為10點的Arial字體。對于利率披露，銀行必須使用16點字體。條例還要求“各個段落之間有足夠的間隔”，并要求背景色和前景色之間有足夠的對比。(騰訊科技審校/承曦)