四季度，電商大促不斷，從國(guó)慶消費(fèi)熱潮到雙11、雙12大促，再到年貨節(jié)等，電商平臺(tái)之間的競(jìng)爭(zhēng)依然激烈，各大平臺(tái)為了吸引和留住商家，不斷推出新的政策和優(yōu)惠措施。如退貨寶服務(wù)、零手續(xù)費(fèi)極速回款、百億補(bǔ)貼等，旨在吸引更多商家入駐并提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)。

　　與此同時(shí)，商家之間的競(jìng)爭(zhēng)也愈發(fā)白熱化，尤其是在存量市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的大環(huán)境下。中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)直播電商工作委員會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊指出，對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)網(wǎng)店的主要運(yùn)營(yíng)成本分為四塊：流量推廣費(fèi)、平臺(tái)服務(wù)費(fèi)、物流倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用以及人力運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。其中，流量推廣費(fèi)占到了運(yùn)營(yíng)成本的10%-15%。商家大量資金投入后，回報(bào)率難以保證。商家面臨的痛點(diǎn)包括：競(jìng)爭(zhēng)壓力大、打價(jià)格戰(zhàn);營(yíng)銷成本高;平臺(tái)規(guī)則復(fù)雜;消費(fèi)者需求多樣化;供應(yīng)鏈管理難度大;庫(kù)存被平臺(tái)“卷死”;庫(kù)存被主播卷死;用戶沒(méi)有沉淀;退貨率高，特別是服裝行業(yè);濫用規(guī)則：僅退款政策。

　　在此背景下，2025年1月7日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道(JTK.100EC.CN)Q4受理的全國(guó)超20家電商平臺(tái)3500余份商家投訴案例，以及電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”分析的數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2024年Q4中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》(報(bào)告全文下載：https://www.100ec.cn/zt/qsdszy/)。報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、數(shù)字生活服務(wù)等領(lǐng)域，并公布了四季度電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過(guò)這些投訴案例可窺見(jiàn)當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。

　　2024年7月23日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(315.100EC.CN)聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”，重點(diǎn)關(guān)注拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商、快手電商、1688、小紅書(shū)等國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)，以及速賣通、Temu、亞馬遜、SHEIN等跨境電商平臺(tái)。并于8月1日上線國(guó)內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道(JTK.100EC.CN)，投訴通道持續(xù)開(kāi)放中。

　　歷時(shí)近一個(gè)半月的調(diào)查，于9月4日發(fā)布《2024年電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查報(bào)告》(報(bào)告下載：www.100ec.cn/zt/24jtk/)，《報(bào)告》匯聚20余位電商行業(yè)專家、律師真知灼見(jiàn)，并收集了來(lái)自近2000位商家及1000位消費(fèi)者的問(wèn)卷反饋，揭露“僅退款”背后的真相。

　　一、“任意僅退款”占比最高 服飾服裝類商家投訴量靠前

　　據(jù)“電訴寶”顯示，四季度電商平臺(tái)投訴占比依次為：拼多多(40.53%)、抖音電商(30.05%)、淘寶(22.03%)、天貓(1.78%)、京東(1.01%)、快手電商(0.72%)、1688(0.69%)、全球速賣通(0.49%)、閑魚(yú)(0.32%)、微信(0.26%)、阿里巴巴(0.26%)、美團(tuán)(0.14%)、蘇寧易購(gòu)(0.14%)、視頻號(hào)(0.11%)、小紅書(shū)(0.09%)、得物(0.09%)、餓了么(0.09%)、temu(0.03%)、中免日上(0.03%)、亞馬遜(0.03%)、微信小程序(0.03%)、考拉海購(gòu)(0.03%)、阿里巴巴國(guó)際站(0.03%)、飛豬(0.03%)、其他(1.01%)。

　　具體來(lái)看，2024年Q4拼多多涉及1411份商家投訴;抖音電商平臺(tái)涉及1046份商家投訴;淘寶平臺(tái)涉及767份商家投訴。此外，天貓、京東、快手電商、1688、全球速賣通等具有不同程度的商家投訴。

　　據(jù)“電訴寶”顯示，2024年Q4全國(guó)電商平臺(tái)商家投訴問(wèn)題主要集中在這七項(xiàng)，其中任意僅退款占比高達(dá)63.95%，排在第一;其余問(wèn)題類型依次為：過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者(13.84%)、任意罰款(7.62%)、扣押保證金(5.56%)、隨意封店(1.43%)、強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)(0.83%)、退款問(wèn)題(0.03%)。

　　四季度，“電訴寶”受理投訴商家注冊(cè)地區(qū)TOP10依次為廣東省(24.27%)、浙江省(12.69%)、河北省(11.92%)、山東省(7.56%)、河南省(7.56%)、江蘇省(6.56%)、福建省(5.64%)、湖北省(2.87%)、上海市(2.12%)、安徽省(2.09%)。

　　四季度，“電訴寶”受理投訴商家的經(jīng)營(yíng)類目TOP10為服裝服飾(18.91%)、居家用品(10.77%)、母嬰(10.63%)、食品生鮮(8.91%)、3C數(shù)碼(7.88%)、戶外用品(5.44%)、美妝(3.67%)、運(yùn)動(dòng)用品(2.15%)、家電(2.09%)、個(gè)護(hù)清潔(1.78%)。

　　此外，箱包皮具、寵物用品、珠寶配飾、鮮花綠植、圖書(shū)、鐘表眼鏡、奢侈品等類目商家也有不少投訴案例。

　　據(jù)“電訴寶”顯示，四季度商家投訴金額分布主要集中在0-5萬(wàn)(97.77%)、5-10萬(wàn)(0.97%)、10-20萬(wàn)(0.69%)、20-50萬(wàn)(0.26%)、100萬(wàn)以上(0.14%)、50-100萬(wàn)(0.12%)、未選擇金額(0.06%)。

　　據(jù)“電訴寶”顯示，四季度男性商家負(fù)責(zé)人投訴比例為82.09%，女性商家負(fù)責(zé)人投訴比例為17.91%。

　　二、淘寶 微信電商 考拉海購(gòu)等10家平臺(tái)入選典型投訴案例

　　據(jù)“電訴寶”受理商家維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及淘寶、1688、抖音、快手、拼多多、微信電商、天貓、考拉海購(gòu)、餓了么、美團(tuán)、小紅書(shū)。涉及問(wèn)題包括：任意僅退款、過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者、凍結(jié)店鋪資金、退款問(wèn)題、隨意封店等。

　　1688平臺(tái)上一3C數(shù)碼商家冉先生(重慶英碼電子有限公司)向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月13日遭遇了一起不公正的僅退款事件，商家遭遇錢貨兩空困境;微信平臺(tái)上一珠寶配飾商家周先生(和美玉業(yè)6666)向“電訴寶”投訴稱其于2024年11月22日被平臺(tái)判定違規(guī)，一百多萬(wàn)的貨款被凍結(jié)六個(gè)月;考拉海購(gòu)平臺(tái)上一美妝商家梁先生(云聽(tīng)美容護(hù)膚專營(yíng)店)被無(wú)故封店，平臺(tái)拒不提供證明。

　　12月11日至12日，中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議再次點(diǎn)名，提出綜合整治“內(nèi)卷式”競(jìng)爭(zhēng)，規(guī)范地方政府和企業(yè)行為。實(shí)際上，除電商平臺(tái)“僅退款”這項(xiàng)高度“內(nèi)卷”的惡性競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制外，“自動(dòng)跟價(jià)”、“全網(wǎng)比價(jià)”、“全網(wǎng)低價(jià)”等“內(nèi)卷式”競(jìng)爭(zhēng)也層出不窮，這“三座大山”壓在商家們身上，他們的利潤(rùn)空間一次次被擠壓，不利于營(yíng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境。

　　如在雙11期間，有女裝店在社交平臺(tái)透露，發(fā)出去的2000件衣服中，有1500件被退回，退貨率高達(dá)75%。其中，很多退貨理由是拍錯(cuò)尺碼或者寄錯(cuò)包裹。據(jù)統(tǒng)計(jì)，女裝已成為退貨率最高的品類，特別是女裝直播的退貨率高達(dá)80%，有的商家退貨率甚至高達(dá)90%。

　　中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議指出，當(dāng)前外部環(huán)境變化帶來(lái)的不利影響加深，我國(guó)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行仍面臨不少困難和挑戰(zhàn)，主要是國(guó)內(nèi)需求不足，部分企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)困難，群眾就業(yè)增收面臨壓力，風(fēng)險(xiǎn)隱患仍然較多。中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議再提“內(nèi)卷式”競(jìng)爭(zhēng)，從“防止”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;整治”。

　　網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻分析：綜合整治“內(nèi)卷式”競(jìng)爭(zhēng)意味著對(duì)電商平臺(tái)的營(yíng)商環(huán)境進(jìn)行系統(tǒng)性、全面性的改善。這不僅能夠促進(jìn)電商行業(yè)的健康發(fā)展，還能夠保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，提高市場(chǎng)的整體效率。通過(guò)整治，可以打破商家之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)循環(huán)，鼓勵(lì)商家通過(guò)創(chuàng)新和服務(wù)提升來(lái)贏得市場(chǎng)份額，而不是僅僅依靠?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。這有助于提升整個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平，增強(qiáng)消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。同時(shí)，整治還能夠規(guī)范市場(chǎng)秩序，防止不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為的發(fā)生，為電商行業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。