(映維網(wǎng) 2020年03月12日)某個周四下午，希爾頓集團(tuán)的多名員工正聚集在美國弗吉尼亞州麥克萊恩市總部的會議室里，并興奮地等待自己的輪次。其中，輪到的兩位同事將會穿戴Oculus頭顯開展一次完全沉浸式的競賽。目標(biāo)?在兩分鐘內(nèi)完成盡可能多的客房服務(wù)。

　　希爾頓創(chuàng)新學(xué)習(xí)事業(yè)部高級總監(jiān)布萊爾·博伊瓦尼(Blaire Bhojwani)說：“我們的目標(biāo)是給團(tuán)隊(duì)成員帶來真正的壓力。我們希望他們明白酒店運(yùn)營的復(fù)雜性，從而更好地理解客房服務(wù)員的角色。”

　　對布萊爾來說，這不是游戲。在過去的18個月里，她和團(tuán)隊(duì)向數(shù)千名營銷、財務(wù)和管理成員介紹給了希爾頓的全新虛擬現(xiàn)實(shí)培訓(xùn)計劃：Hotel Immersion。所述項(xiàng)目是集團(tuán)與學(xué)習(xí)解決方案開發(fā)商SweetRush合作設(shè)計，并利用3D計算機(jī)圖形和360度視頻來模擬客房和前臺員工等服務(wù)。希爾頓集團(tuán)一直站在潮流趨勢的最前言，例如他們發(fā)明了機(jī)場酒店，雞尾酒椰林飄香(Pina Colada)，以及首個水下酒店套房。這家擁有百年歷史的公司正在積極地?fù)肀�虛擬現(xiàn)實(shí)，并希望通過所述技術(shù)來幫助員工習(xí)得酒店行業(yè)最重要的要素之一：同理心。

　　每年希爾頓集團(tuán)都迎來數(shù)千名滿腹才華的新員工，但只有少數(shù)人具有酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。如何幫助他們迅速掌握工作成為了一個重要的任務(wù)。例如，如果客房服務(wù)新人需要多花5分鐘清潔房間，對于擁有數(shù)百個房間的酒店而言，這將會大大減緩其他員工的工作進(jìn)度，甚至最終影響客人體驗(yàn)。

　　希爾頓集團(tuán)在全球119個國家和地區(qū)擁有6000多家酒店和度假村，所以公司在新人培訓(xùn)方面面臨著重大的挑戰(zhàn)。盡管高管有機(jī)會通過輪崗體驗(yàn)前臺、洗衣、銷售和餐飲等不同部門，但這難以擴(kuò)展到全體成員。所以，VR成為了團(tuán)隊(duì)首選的解決方案。

　　借助VR培訓(xùn)，團(tuán)隊(duì)成員可以參觀鍋爐房，廚房，并足不出戶地達(dá)乘位于美國弗吉尼亞州的麥克萊恩泰森斯科納希爾頓酒店的玻璃中庭電梯。他們同時可以練習(xí)三個實(shí)際操作任務(wù)：完成客房托盤送物，辦理入住手續(xù)，以及打掃酒店房間。

　　布萊爾表示：“就客房服務(wù)而言，參與者必須在每個房間里照管9件物品。實(shí)際上，員工需要完成62項(xiàng)清潔任務(wù)。當(dāng)我們的新人真正體驗(yàn)到客房服務(wù)需要完成多少工作時，他們都會感到驚訝。”反過來，團(tuán)隊(duì)同樣為參與者的集中度感到驚訝。希爾頓集團(tuán)認(rèn)為，提供具有高度真實(shí)感的環(huán)境對培訓(xùn)至關(guān)重要。

　　在另一款內(nèi)容中，團(tuán)隊(duì)成員將能換位體驗(yàn)遭遇問題的客人的感受。 在“Exceed with Empathy”中，他們將經(jīng)歷五種令人沮喪的客戶場景：餐廳服務(wù)緩慢，會議室設(shè)置不正確，數(shù)字鑰匙無法正常工作，結(jié)帳流程過時，以及咖啡機(jī)出現(xiàn)損壞。

　　團(tuán)隊(duì)成員將按照喜好選擇冒險，并感受超出，達(dá)到或低于客人期望的情況。學(xué)習(xí)事業(yè)部副總裁詹妮弗·林克(Jennifer Rinck)指出：“以傳統(tǒng)的學(xué)習(xí)方式進(jìn)行交互非常困難。我從業(yè)已有20年，這是我第一次真正感受到如同現(xiàn)實(shí)般的賓客互動。”

　　SweetRush致力于幫助企業(yè)提高員工的績效，并一直在尋找可以改進(jìn)其培訓(xùn)產(chǎn)品的技術(shù)。隨著成本的降低，以及技術(shù)的成熟，VR從數(shù)年前開始成為學(xué)習(xí)和開發(fā)領(lǐng)域的焦點(diǎn)時。公司首席創(chuàng)意官約翰·卡洛斯·拉洛佐(JC Lozano)總結(jié)道：“自15年前創(chuàng)辦以來，我們每一天都在嘗試改變我們收集信息以幫助人們習(xí)得新技能的方式。我無法表達(dá)我對VR的興奮程度，VR是一種完全身臨其境的環(huán)境，學(xué)習(xí)者可以在其中安全地從事危險的活動或彼此真正地學(xué)習(xí)體諒他人。沒有比這更好的技術(shù)，所以我們成立了專門的Spark團(tuán)隊(duì)，并且很高興能與希爾頓這樣的創(chuàng)新客戶一起踏上VR/AR之旅。”

　　隨著希爾頓在酒店運(yùn)營中進(jìn)一步鋪開試點(diǎn)，虛擬現(xiàn)實(shí)的優(yōu)勢已經(jīng)開始滲透到整個集團(tuán)。團(tuán)隊(duì)預(yù)計，VR體驗(yàn)?zāi)軌驅(qū)�傳統(tǒng)的培訓(xùn)從四個小時縮短到20分鐘。盡管有人一開始會對穿戴頭顯感到猶豫，但有75%的受訪者表示VR幫助自己改善了問題解決能力和客戶服務(wù)技能。另外，有94%的人表示它增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)成員的同理心。

　　希爾頓學(xué)習(xí)和開發(fā)團(tuán)隊(duì)針對VR及其作為培訓(xùn)工具的潛力制定了一項(xiàng)雄心勃勃的計劃。但就目前而言，最令大家感到高興的是，受訓(xùn)員工在看著不滿客人或同事時能夠說出“我明白你的感受”這樣一句話。